Vodafone Oekraïne kondigt de start aan van het testen van een stemassistent die je al kunt horen als je een Vodafone-contactcentrum belt, en het is niet alleen een spraakmenu met toonkiezen. Een stemassistent die spraak kan herkennen en synthetiseren en waarmee u 400 keer meer klanten tegelijkertijd kunt bedienen in vergelijking met het werk van een "live" telefoniste.
De assistent kan, afhankelijk van het geselecteerde scenario, het verzoek van de klant in realtime analyseren en vooraf opgenomen regels afspelen die relevant zijn voor het verzoek, verbinding maken met een telefoniste of het gesprek doorverbinden naar een standaard IVR.
"We willen kunstmatige intelligentie "inhuren", zodat klanten het probleem waarmee ze bellen snel kunnen oplossen, zei Yevhen Bulak, directeur verkoop en klantenservice van Vodafone Oekraïne, bij het begin van het testen. - Communiceren met een assistent is niet anders dan communiceren met een gewone telefoniste. De cliënt spreekt eenvoudigweg de vraag uit en de stemassistent zal proberen te helpen. Als hij de klus niet alleen aankan, verbindt hij de opdrachtgever door met een telefoniste."
De assistent doet niet alsof hij een robot is, maar spreekt als een gewone telefoniste - zodat klanten zoals gewoonlijk kunnen communiceren. Dit zal de assistent helpen om het vak van klantenservice-expert snel onder de knie te krijgen. Tijdens de testperiode spreekt de assistent zowel met een vrouwen- als met een mannenstem. Op basis van het verzamelde materiaal en de reactie van de klant wordt de stem met de meeste positieve feedback gekozen.
De trainingsperiode is momenteel aan de gang: de stemassistent communiceert met klanten uit verschillende delen van het land, bestudeert dialecten, eigenaardigheden van spraak van mensen van verschillende leeftijden en geslachten. Hiervoor vormt Vodafone een bepaalde steekproef. Als een klant die naar het contactcenter belt, aan haar criteria voldoet, wordt hij doorverbonden met een spraakassistent.
De opleiding duurt tot oktober 2021. Tot op heden zijn er ongeveer 30 oproepen verzameld voor onderzoek. Als er voldoende materiaal is verzameld, kan de spraakassistent klanten volledig bedienen. Vodafone gebruikt al kunstmatige intelligentie in netwerkbeheer. Zo helpt een van de AI-systemen, die sinds 2019 effectief werkt, om automatische aanpassingen aan het netwerk door te voeren zonder directe tussenkomst van technisch personeel.
Lees ook: